admin - 2009/6/23 21:48:30
KMC：请问知识评价对知识库的建设与运维有何意义？
徐拥军：前不久，一家国内知名IT企业的知识管理经理请我去做咨询。该公司的知识库遇到了一个比较大的问题：经过几年的建设，公司知识库现存有4万多篇知识文档，而且每天仍在不断增加。但是，许多员工抱怨知识库中重复和无用的内容越来越多，检索效率越来越慢。一些员工甚至说，到知识库中查寻知识还不如自己重新思索问题解决办法，这样速度更快。我给出的问题诊断结论是：该公司的知识库缺乏系统、有效的知识评价。
随着时间的推移，组织业务的发展，科学技术的进步，公司知识库中大部分知识会不断老化，价值越来越小，成为“垃圾知识”。如果这些“垃圾知识”，不被及时剔除出知识库，就会越积越多，从而降低员工检索高价值知识的效率。当知识库变成了一个“垃圾桶”，员工利用知识库的热情就会下降。更为可怕的是，如果员工根据过时的知识开展工作，有可能造成巨大的损失。例如，总部位于宾夕法尼亚的美国Air Products公司是世界上唯一的合成气体和化工制品公司。Air Products的一个研究人员使用了旧版本的技术文档来设计一个化学制品生产过程，投入实际生产之后发现效果不佳，虽然最后找出了问题所在，但是浪费了很多的时间和资金。可见，知识评价对维护一个高质量的知识库十分重要。
KMC：请问知识评价应坚持什么样原则？
徐拥军：我认为知识评价过程中应坚持两条原则？
一是促进创新原则。知识管理十分强调促进知识创新，知识创新需要有宽松的环境和激励的机制。新知识往往表现为对旧知识的否定、对权威的质疑，甚至是荒谬、奇思怪想、匪夷所思、天方夜谭。正如有人说：“知识带有很大的主观性，对某些人来说是垃圾，对其他人也许是有用的东西。”因此，知识评价时应本着尊重创新、鼓励创新的精神，对一些看似错误，却寓含新意的知识予以暂时保留，不要急于将其剔除，而应给予其一定时间的“实践验证”。
在知识管理中，有一个“主动遗忘”（unlearning）的问题。将过去的经验予以存储和记录，利用前车之鉴和他山之石可以避免重复开发与重蹈覆辙，这当然是知识管理的一个重要目的。但是，美国学者Hedberg主张，必要时组织应该将知识重新归零并舍弃经验。他认为，当企业面临一个新环境的挑战时，应该把过去习惯的工作方式与经验尽量地排除遗忘；在新的环境中，一切重新开始并利用新的观点与思考方式应付新的问题。国内也有学者认为：“如果每个人都能通过知识管理系统很容易地找到现成的解决方案，也就没人愿意花费精力从其他角度思考尝试自己解决问题了”，这样就会阻碍公司的知识创新。许多公司实施知识管理，编写了许多“最佳实践”存储于知识库，表面上看，这有助于“最佳实践”的推广和应用，但实际上，“最佳实践”永远不可能是“最佳”的，它总需要不断改进。因此，“最佳实践”随着时间的流逝，往往成为了阻碍企业创新的桎梏。因而，对于知识库中保存了一定时间的知识，即便是仍有利用价值，也应从促进知识创新的角度出发考虑其存留问题。
二是保存记忆原则。对于经知识评价、被剔除出知识库的文档，不应予以彻底的销毁。因为这些文档具有历史价值，是组织记忆的重要组成部分，对于将来开展企业史研究、总结历史经验教训，进行企业形象宣传、企业文化推广具有重要的作用。笔者认为，可以将具有历史价值、但过时或不利于当前知识创新的文档在知识库中予以“隐藏”，一般不再提供当前工作利用，只有历史研究时，才将其予以“激活”。在技术上，这种“隐藏”与“激活”是很容易实现的。但是，它要求我们在文档著录时赋予其两个期限：一个是作为档案的“保存期”，另一个是作为知识的“有效期”。还有一些企业的做法是，建立一个档案库，专门归档保存从知识库中剔除出来的文档
KMC：请问知识评价包括哪些过程？
徐拥军：知识评价可分两个阶段：第一阶段是入库评价。许多企业刚刚构建知识库时并不重视知识评价，往往等到知识库里的垃圾知识泛滥成灾时，才考虑知识评价问题。这是一种“事后补救”的方式，其效果远远不如“事前预防”，即在向知识库存入知识时，就评价该知识的价值。例如，某研究院刚刚建设知识库时，实行一种完全开放的政策，任何员工都可以随意地向知识库存入自己的文档。而且公司规定每位员工每月应向知识库贡献一定数量的文档，超额完成者能获得超额的绩效分值。这样一来，很快知识库中就存储了大量的文档。但是，后来许多员工为了追求超额的绩效分值，故意向知识库“灌水”，知识库变成了一个“水库”。意识到这一问题后，公司改变了政策，指定专职的知识库管理员对准备入库的文档进行一定的审查，防止明显没有价值的文档进到知识库；而且定期对已存的文档重新审查，剔除已经失效的文档。
再如，IBM的知识管理研究院专门负责将公司在知识管理领域积累的经验及成果提供给其他公司。早期时，该院就注意收集和保存咨询师的经验知识，为此它建立了知识库。但随着业务的扩大，以前那种“不予甄别，一概收录”的办法使得知识库变得难以维护。为矫正这个失误，IBM创立了经验递交委员会，它由一组专家构成。这些专家轮流对这些递交上来的经验知识进行评估，择优录入知识库。
第二阶段定期评价。定期评价，是指公司每隔一段时间评价知识库中知识的价值，将过时的、失去价值或价值较小的知识予以剔除。例如，在联想公司的知识库中的任何一个知识组件、知识产品都要定义有效期，到了有效期系统就会自动弹出窗口提醒创建者，必须在有效期内进行更新，使创建者能够动态地维护知识产品。知识管理员也会及时删除无用的、过期作废的文档。再如，安德森咨询公司（Andersen Consulting）为了方便公司员工获得并利用公司最新和最有用的知识，选派各专业的专家定期对文档进行进行筛选，剔除重复和过时的内容，以确保其质量、适应性和推广价值，并使有价值的珍贵资料容易为人们所查询。
采用入库评价与定期评价相结合的二次评价过程，既根据前端控制原则，从源头保证了知识库的质量，又遵循了知识老化的规律，持续地保证了知识库的质量。
KMC：请问知识评价应该由谁来做？
徐拥军：你这个问题实质上是一个知识评价主体选择的问题。知识评价是一种主观认识活动，因此，知识评价主体的选择很重要。由于公司每天都在产生知识，知识的入库评价是一项日常性的活动，因此需要指派专门的知识管理人员或知识专家来负责。负责入库评价的知识管理人员应该熟悉公司的业务，具有广博的知识和丰富的经验。他的职责只是对准备入库的知识进行一个初步的筛选，而不是严格的审查。因为不管一个人知识多么广博、经验多么丰富，也不可完全正确地评价组织产生的全部知识。如果他对入库知识进行过于严格的审查，就会容易遗漏有价值的、有创新的知识。
知识定期评价的主体有两种类型：一是成立一个由公司领导、技术专家、业务人员、知识管理人员、档案管理人员等参加的委员会，由该委员会进行集体决策。在一些专门从事技术研究开发的企业，也可以不成立专门的知识评价委员会，而是由公司的专家委员会负责知识定期评价。湖南某研究所即是如此，该公司的专家委员会原来负责研究项目的审批、鉴定以及研究人员的专业技术职务评审，现在专家委员会还兼负知识库中知识的定期评价。
二是交由知识用户进行评价。尽管知识评价委员会成员的构成具有多样性，但是他们的意见仍有一定的片面性，不能完全代替组织的广大员工。因此，可以把知识评价的主动权交给知识用户。这种方法可以通过知识管理系统自动实现：系统自动记录每份知识文档的利用人次，并要求用户在利用（点击、浏览、下载）每份知识文档之后对该份知识文档进行打分（例如，设1—5五个等级，1分代表毫无价值，5份代表价值极高）。最后，在一个周期之末，系统自动统计每份知识文档的利用人次和平均得分，利用人次和平均得分较高的知识文档就是用户比较需要的、价值比较高的知识文档；利用人次和平均得分极低的知识文档，可以考虑将其剔除或“隐藏”了。不少公司采用类似的“群体评议法”。
KMC：请问我们根据什么标准来判断一份知识文档的价值呢？
徐拥军：主要有两个标准，一是知识文档的内容重要性；二是知识文档的来源重要性。所谓内容标准，即是知识本身具有重要性、创新性。重要的、创新的知识比次要的、陈旧的知识价值更大。内容标准能真实反映知识的价值，客观体现用户的需求，是一种基本的知识评价方法。采用内容标准评价知识，即是“直接鉴定法”，它要求人们直接逐一审查每份知识文档的内容。当知识库内的知识文档数量非常庞大时，基于这一标准的知识评价工作就会效率低下。
所谓来源标准，即是产生知识的部门、员工和职能活动的重要性。在组织中，知识是由一定的部门或员工在一定的活动过程中产生的。一般来说，重要部门或员工产生的知识往往比普通部门或员工产生的知识价值更大，重要活动过程中产生的知识往往比次要活动过程中产生的知识价值更大。因为重要部门或员工、重要活动关系企业的关键业务与核心竞争力。采用来源标准评价知识，即是“职能鉴定法”，它要求人们首先分析组织中哪些部门是重要部门，哪些员工是重要员工或曰知识专家，哪些职能活动是重要职能活动；然后对于重要部门、员工和职能活动产生的知识文档，给予更多的关注和更高的评价。采用来源标准不可避免地具有片面性。例如，德尔菲集团在ACS公司的调查发现，31%的员工认为，初级员工提供的知识没有得到应有重视。但是在知识文档的数量急剧增长时，此种方法可以大大可以提高知识评价的效率。
总之，内容标准与来源标准各有差异、各有优劣，应该结合使用。
KMC：请问知识评价就是决定知识文档的入库与存留问题吗？
徐拥军：知识评价并不只是决定知识文档是否入库、是否存留，它还包括一系列的相关工作内容。例如：将知识评价小组的评价意见反馈给知识文档的原作者，为其今后创造新的知识提供参考；鼓励和要求知识文档的原作者根据变化了的形势与情况，对知识文档进行修正、补充和完善；即便是形势与情况没有发生变化，在知识文档形成一段时间之后，也可提醒原作者重新思考该文档的内容，进一步创新知识。这些都需要知识管理者付出细致、辛勤的劳动。
专家简介：
徐拥军，男，管理学博士，中国人民大学信息资源管理学院讲师，《档案学通讯》杂志社总编助理，知识管理中心（Knowledge Management Center）高级咨询顾问，主要研究方向：档案管理、知识管理，已发表论文60余篇